第一講：思維篇——客戶為體驗買單

一、體驗時代、生態(tài)變化

1. 生態(tài)環(huán)境的變化：同質化競爭激烈

2. 客戶關系的變化：客戶越來越主動，3個視角看服務

3. 體驗鑄造護城河：預見、主動、獨特讓客戶為體驗買單

二、體驗時代、體驗回報

1. 體驗回報模型：品牌與客戶共同成長

2. 體驗損害模型：Market Damage Model

三、體驗時代、體驗測量（NPS）

1. 讓客戶自發(fā)傳播的體驗

案例分享：民生銀行、白云機場、深圳航空、某五星酒店、游艇俱樂部、某高端物業(yè)等企業(yè)極致服務案例

1）有細節(jié)可分享（MOT）

2）有故事可傳播（峰終體驗）

2. 測量客戶忠誠度的指標

1）NPS解讀：企業(yè)經營的未來

2）NPS價值：讓客戶成為傳播大使

第二講：認知篇——贏在我懂你

一、客戶體驗金字塔

1. 底層體驗：安全感、操控感、流暢感

2. 中層體驗：舒適感、快樂感、尊崇感、尊寵感

3. 頂層體驗：成就感、榮耀感、參與過

二、客群畫像、需求分析（KANO需求分析模型）

1. 客戶身份精準畫像（因不同客群進行畫像，以景區(qū)客戶為例）

客群1：團隊客戶

客群2：夕陽紅客戶

客群3：親子家庭

客群4：療養(yǎng)休閑

客群5：企業(yè)會務

2. 重點客群KANO需求分析

1）基本需求：必須滿足的需求，一旦沒滿足，引發(fā)投訴

2）期望需求：投入越多越滿意的需求，不斷增加投入

3）興奮需求：超越客戶期待的需求，甚至引導客戶的需求，需要服務時時創(chuàng)新

現場作業(yè)：帶入重點客群，分析不同的客群3層不同的基本需求

第三講：設計篇——好服務是設計的

一、崗位優(yōu)提升：以客戶視角提升崗位標準（服務滿意感知模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服務設施、員工形象

2. 專業(yè)度：態(tài)度友善、技能嫻熟

3. 反應度：及時響應、答復、解決

4. 移情度：主動服務、靈活服務

5. 可靠度：無一例外、兌現承諾

課程成果：從客戶感知視角出發(fā)，按照5維滿意度優(yōu)化前后臺服務崗位的服務標準

二、細節(jié)微設計：細節(jié)心體驗

案例分享：民生銀行的殘障通道改造、峨眉山景區(qū)的細節(jié)改進、某航空公司的登機細節(jié)、某酒店的入住登記

1. MOT價值：客戶接觸的每分每秒都會留下難忘的印象

2. MOT管理：ABC管理

1）有形展示（Appearance）

2）關鍵行為(Behavior)

3）溝通話術(Communication)

三、流程微優(yōu)化：服務動人心

1. 梳理體驗觸點：客戶旅程圖（客戶體驗視角）

2. 優(yōu)化前后臺服務標準：服務藍圖（企業(yè)服務管理視角）

3. 驚喜服務設計：峰終定律

4. 投訴點預防：預防投訴6大策略（針對課前調研案例）

課程成果：客戶服務流程創(chuàng)新體驗雙圖設計（旅程圖+服務藍圖）

四、場景微創(chuàng)新：微服務、心體驗

1. 創(chuàng)新設計原則

1）低成本、高感知

2）小投入、大回報

3）微設計、動人心

2. 創(chuàng)新設計方向

案例分享：銀行、機場、酒店、物業(yè)等微場景特色創(chuàng)新方案

1）驚喜時刻：記憶深刻的喜悅

2）連接時刻：意義非凡的分享

3）成長時刻：重新建立的認知

4）榮耀時刻：記錄輝煌的時刻

課程成果：根據不同客戶群體的客戶需求，定制設計服務創(chuàng)新方案，并能運用到區(qū)域項目的實踐中

第四講：管理篇——原因分析、問題解決

一、體驗差距的問題分析：5GAP MODEL模型

差距1：管理層認知

差距2：服務標準

差距3：服務傳遞

差距4：服務溝通

差距5：服務質量感知

二、體驗管理舉措

1. 多形式獲取旅客之聲

2. 繪制服務藍圖

3. 鼓勵員工參與創(chuàng)新、非物質激勵方法

4. 服務承諾管理、服務溝通形式多樣化

現場討論：根據客戶滿意度數據，分析數據背后的問題原因和差距，制定具體的體驗管理舉措。

課程5-3-1總結

1）印象深刻的5個收獲點

2）落地應用的3個工具

3）立刻執(zhí)行的1個行動計劃