1. 課程首先幫助學(xué)員理解人際溝通3步曲
2. 讓學(xué)員學(xué)會(huì)GLCR溝通模型
3. 讓學(xué)員學(xué)會(huì)事實(shí)和評(píng)價(jià)的區(qū)別
4. 讓學(xué)員深刻領(lǐng)會(huì)：溝通的核心是同理心；
5. 理解和領(lǐng)悟和下級(jí)、平級(jí)、上級(jí)這三者的工作溝通的方法和技巧，即360度溝通技巧；

一、溝通的前提是認(rèn)知自我—認(rèn)知自我比認(rèn)知他人更難

本節(jié)：主要解決認(rèn)知自我的重要性問題。

1、溝通的前提：認(rèn)識(shí)自我

1）為什么認(rèn)知自我非常重要

2）用己所長(zhǎng)，創(chuàng)造價(jià)值

3）決策的前提

4）反思

2、認(rèn)知自我的四個(gè)方面

1）價(jià)值觀

2）認(rèn)識(shí)你的認(rèn)知風(fēng)格

3）認(rèn)識(shí)你的應(yīng)變心態(tài)

4）人際關(guān)系取向

案例分析：哈佛大學(xué)的這個(gè)案例說明價(jià)值觀的核心是什么？

二、溝通的概念和核心—理解溝通，抓住核心

本節(jié)：主要解決溝通中的常見現(xiàn)象和誤區(qū)問題。

1、溝通的概念

2、溝通三步曲：表達(dá)、傾聽、反饋

3、溝通的三個(gè)階段

1）表達(dá)如何準(zhǔn)確？如何杜絕不好的表達(dá)？

2）表達(dá)的幾項(xiàng)要求：

人性的弱點(diǎn)：喜歡聽好話，壞話好說

表達(dá)的第一個(gè)要求：面子給你 里子給我

表達(dá)的第二個(gè)要求：真話可以不說，假話少說

表達(dá)的第三個(gè)要求：考慮別人的感受

演練：為什么他最終因?yàn)闇贤]有得到升職？

4、溝通的最大誤區(qū)：事實(shí)和評(píng)論、判斷的區(qū)別

演練：以下溝通哪些是事實(shí)，哪些是評(píng)論或判斷？

1）我們?cè)撊绾伪磉_(dá)自己的觀點(diǎn)？

2）首先學(xué)會(huì)表達(dá)事實(shí)，然后表達(dá)觀點(diǎn)

5、溝通是傾聽的藝術(shù)

1）為什么不傾聽？

2）傾聽的技巧

3）如何反饋？

6、傾聽中的G3FCR原則

1）傾聽的前提是放下自己的立場(chǎng)，不演繹；

2）傾聽的三個(gè)F：Feeling情緒、Fact事實(shí)和意圖 Focus

演練：這個(gè)溝通中的情緒是什么？

事實(shí)是什么?

意圖是什么？

為什么聽出意圖后，要確認(rèn)Confirm？

7、反饋的基本要求：3V原則

1）反饋的三點(diǎn)要求

情緒穩(wěn)定第一

解決問題第二

達(dá)成共識(shí)第三

2）面對(duì)面溝通中的3V原則

55、38、7的來由

為什么肢體語言的影響非常大？

為什么7反而影響最小？

演練：請(qǐng)判斷為什么最終他沒有良好的溝通？

案例演練：銷售總監(jiān)應(yīng)該如何說服員工去國(guó)外工作？

三、工作溝通—注重方法，兼顧風(fēng)格和職位，無縫對(duì)接；

本節(jié)：主要解決對(duì)上、對(duì)下、平級(jí)之間如何順暢溝通的問題。

1、工作溝通和人際溝通的區(qū)別

1）工作溝通注重方法，注重職位

2）工作溝通注重場(chǎng)景，人際溝通主動(dòng)風(fēng)格

3）工作溝通先注重他我，再注重本我

2、工作溝通之對(duì)上溝通

演練：上級(jí)的需求是什么？

1）和上級(jí)溝通的“三心”

放心：重結(jié)果

安心：多匯報(bào)

舒心：必要的人際關(guān)系

2）如何向上級(jí)匯報(bào)工作

選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

先說結(jié)論，再說過程

講事實(shí)和證據(jù)，少講情緒

案例：這個(gè)匯報(bào)存在哪些問題？

3）如何向上級(jí)請(qǐng)示？

帶著方案去請(qǐng)示，上級(jí)只做選擇題和判斷題，不做簡(jiǎn)答題

方案必須分析優(yōu)缺點(diǎn)，并有自己的觀點(diǎn)

4）和上級(jí)發(fā)生沖突時(shí)的處理技巧？

兩大核心原則：上級(jí)不會(huì)錯(cuò)； 如果上級(jí)有錯(cuò)，一定是我錯(cuò)；

先認(rèn)錯(cuò)，再解釋

當(dāng)面沖突是大忌

私下解釋是核心

     演練：在以下幾種情況下（匯報(bào)、請(qǐng)示、批評(píng)等）該如何和上級(jí)溝通？

3、工作溝通之跨部門溝通

1）跨部門的需求是什么？

2）了解對(duì)方是基礎(chǔ)

3）跨部門溝通失敗的原因

原因之一是心態(tài)，歸根結(jié)底愿意不愿意

原因之二是職場(chǎng)的“勢(shì)能差”

文化差異

立場(chǎng)差異

職責(zé)邊界

級(jí)別差異

資源差異

專業(yè)差異

原因之三是文化和機(jī)制問題

公司層面：文化、績(jī)效考核機(jī)制、組織邊界不清楚

部門層面：部門之間不了解

個(gè)人層面：心態(tài)、角色等

演練：請(qǐng)說出其他部門的3個(gè)核心職責(zé)以及5個(gè)KPI？

4）跨部門溝通的七大秘籍：

站在經(jīng)營(yíng)的角度思考問題

主動(dòng)提前是核心

理解對(duì)方是基礎(chǔ)

妥協(xié)是關(guān)鍵

尊重成果是潤(rùn)滑劑

助人即助己

感情銀行平時(shí)存

演練：請(qǐng)問該項(xiàng)目經(jīng)理為什么溝通屢屢失敗？

5）跨部門溝通的沖突解決

案例：這兩位經(jīng)理怎么就化解了矛盾？

4、工作溝通之對(duì)下溝通

1）下級(jí)的需求是什么？

2）如何對(duì)下級(jí)發(fā)布指令？

案例分析：林經(jīng)理犯了什么錯(cuò)誤？

對(duì)下級(jí)發(fā)布命令的4大要求

3）如何對(duì)下屬進(jìn)行正面和負(fù)面反饋？

正面反饋的要點(diǎn)

負(fù)面反饋的要點(diǎn)

演練：以下這些反饋存在什么問題？

4）如何進(jìn)行下述的輔導(dǎo)

輔導(dǎo)的一般性談話技巧